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Norton 360 Premier の障害と思われる現象

Norton 360 Premier の障害と思われる現象

2015/09/24 現在、
Norton 360 Premierをインストールしていると、

・Adobe Acrobat Reader DC 2015.008.20082
・Firefox ESR 38.3.0
・Word 2013

などが起動時にクラッシュ、あるいは起動後に応答なしになります。
他にも影響を受けているアプリはあると思われますが、
はっきり再現するのは上記のソフトです。

OSは Windows 7(2015年9月分の更新モジュールまで適用済み)です。

Adobe Acrobat Reader DC はすぐに再現します。APPCRASHのダイアログが出ます。
Firefox ESR は必ず起きるわけではなく、特定のサイトを閲覧したときのみ発生します。
なお、これらのアプリの再インストールやリフレッシュ、
完全再インストールでは改善されないことまでは判明しています。

(当初は Firefox のツールバーやプラグイン関連の障害だと思っておりました)

Firefox ESRは問題が発生するとCookieを削除しようとすると応答無しになります。

Word 2013は再現するまで少し時間がかかります。
一見動作するように見えますが、クラッシュしています。

Norton 360 Premierをアンインストールすると
問題の現象が解消されました。
消去法で、Norton 360 Premierが原因としか考えられない状況になりました。

なお、バックアップイメージから C: 全体を書き戻すと
Norton 360 Premierと上記のアプリの組み合わせが正常に動作するタイミングが数分程度あります。
しかし、時間経過でNorton 360 Premierに最新の更新モジュールが適用されると、
問題が発生するようになります。

確かに、今回の問題発生も、PCの起動時からでもなく、
何らかのアプリを導入したり設定変更をしたタイミングでもなく、
PCの稼働中に突然発生しましたので、
Norton 360 Premierにここ最近の更新モジュールが適用されたタイミングから
発生したと考えると説明がつきます。

ハードウェアの突然の故障という可能性もまだ残っていますが、
これまでの検証(ストレステスト、SSDの全セクタ検査、Memtest86+)では
そういった兆候は見つかっていません。

他のNorton 360 PremierをインストールしたPCでは
問題は生じていませんので、何か発生条件があるものと思われますが、
そこまでは不明です。

PCの変更や、OSの再インストールは最終手段として、それ以外の何か解決策がありましたら
教えてもらえると助かります。

Antworten

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Re: Norton 360 Premier の障害と思われる現象

他のNorton 360 PremierをインストールしたPCでは
問題は生じていませんので、何か発生条件があるものと思われますが、
そこまでは不明です。

であれば、問題のないPCとあるPCとの差異を調べるのが、解決策への第一歩です。

Windows 10 pro 64bit / Firefox / NIS v.22
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Re: Norton 360 Premier の障害と思われる現象

Norton AntiVirus(19.9.1.14)でも同様の現象が起きています。

OSはWindows 7 で9月分の更新プログラムが適用されています。

動作しない(起動できない)ソフトは以下の通りです。

・Word2010

・Adobe Reader 11

・firefox

・IE11

Word,Adobe Reader,Firefoxは,

「アプリケーションを正しく起動できませんでした(0x80000003)。[OK]をクリックしてアプリケーションを閉じてください。」

とエラーメッセージが出力されます。

また,IE11は起動後,ウインドウの枠と白い画面が表示されますが,しばらくすると枠・画面ともに消えてしまいます。

 本日(9/24)朝の時点では起動できていましたが,ライブアップデートが実行されたと思われる時間から起動できなくなりました。また,Norton AntiVirusをアンインストールすると上記ソフトは起動できるようになり,再インストールしてライブアップデートすると起動できなくなります。これらから,9月19日から24日までに更新された内容に問題があると思います。

 対策されるまで待つ以外になさそうです。

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Re: Norton 360 Premier の障害と思われる現象

本家フォーラムを探すと似たようなケースがありました。

https://community.norton.com/en/forums/ms-word-adobe-acrobat-wont-open-n...

2015年9月23日午後7時のImacriさんの投稿をダメ元で試してみたところ,私の場合は解決できました。

要するに,アンインストール->Norton Removal Tool -> 再インストール -> ライブアップデート,という事なのですが,単なるアンインストール+再インストールでは解決できませんでしたので,Norton Removal Toolが効いているようです。これ,PCにインストールされているノートン製品全てのデータを消してしまうそうなので,使い方に注意してください。

ちなみに私の環境は,Win7 pro 64bit, Norton AntiVirus 19.9.1.14 です。

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Re: Norton 360 Premier の障害と思われる現象

EMETというマイクロソフトのソフトとの競合で発生しています。EMETをアンインストールすれば改善されます。

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Re: Norton 360 Premier の障害と思われる現象

確認しましたところEMETはインストールされていませんでした。

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Re: Norton 360 Premier の障害と思われる現象

ありがとうございます。お教え下さいました手順の通り試しましたところ、その時は改善されましたが、その後再発しました。

現在、イメージからの書き戻しを行い、二度目のチャレンジを試みています。

また、残念なことに、追加検証の結果、

これまで発生していなかった全く異なる構成の別PCでも、同様の現象を確認致しました。

こちらは Norton Internet Security になります(私は2ラインセス、PC6台分を使用しています)。

ハードウェアの劣化や個々のPC環境が原因である可能性は大きく下がり、

Nortonシリーズ全般の障害と考えられます。

今後の予定としては、

・さらに自力での復旧を数回試す

・Symantecのサポートチャットで助けを求める

を行おうと思います。

回復しなかった場合は、Nortonシリーズの使用を終了しなくてはならなくなりますが

360などは、まだ500日ほど有効期間が残っていますので、何とか解決させたいものです。

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Re: Norton 360 Premier の障害と思われる現象

同様のことが起こってこちらを検索しました

IE11において0x80000003のエラー表示が出て起動できなくなりました

OSはwin7

使用セキュリティソフトはNORTON INTERNET SECURITY最新版

EMET4.1です

現在5.2へのアップデートができない状態になっています

IEのエラーによるものなのかもしれません

当初EMETとNORTONの干渉によって起こった現象と考えましたが

こちらを参照するとNORTON単独での問題のようですね

EMETのチェックをはずしたりいろいろ試しましたが改善されませんでした

復元をするとIEは起動できるようになりましたがやはりアップデート後は

また起動できなくなりました

偶然ですが、メーラー起動後ブラウザを立ち上げる動作でエラーはでるものの

起動できるようにはなりましたが、また同様のことが起こりそうな気がします

NORTON側でアップデートをしていただけるまで同様の症状が起こるかも

しれません

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Re: Norton 360 Premier の障害と思われる現象

seea:

ハードウェアの劣化や個々のPC環境が原因である可能性は大きく下がり、

Nortonシリーズ全般の障害と考えられます。

もしそうだとすれば、もっと世界的に問題になっているはずです。

ご利用の6台すべてで不具合が生じるようになったのでしょうか?

目に見えない(計測から漏れた)劣化、問題が生じたPCに共通すること、問題がないPCがまだあるなら、それ

当方、Norton Internet Security v.22を使っていますが、何の問題もありません。

Windows 10 pro 64bit / Firefox / NIS v.22
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Re: Norton 360 Premier の障害と思われる現象

Ti ise K ST:

EMET4.1です

現在5.2へのアップデートができない状態になっています

インストーラでのインストール(旧バージョンを残したままでの上書きインストール or 削除してからのインストール)もできないのですか?

Windows 10 pro 64bit / Firefox / NIS v.22
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Re: Norton 360 Premier の障害と思われる現象

Norton 360 Premier 導入PC 2台
ノートンインターネットセキュリティ 導入PC 1台
計3台のPCで発生しています。

■OS
いずれもWindows 7 Professional 64bit です。

■ハードウェアの違い
セットアップの時期は各PCで異なります。
パーツ構成も全く異なります。

1.2011年1月に新規インストールしたPC×1(自作PC)
2.2013年7月にプレインストールで購入したPC×1(非自作PC)
3.2015年8月にセットアップしたPC×1(自作PC)

特に3のPCはセットアップが進んでおらず、ソフトがまだほとんど入っていなくて
アプリ同士の相性問題が起こるにはソフトの数が少なすぎると思うのですが、
本現象が起こるか確認するために Acrobat Reader をインストールしたら、再現しました。

上記のような現象のため、
本現象がハードウェアの劣化に起因するものである可能性は低いと思われます。

共通して言えるのは Windows 7 の9月分までの更新モジュールが
推奨を含めて全て入っているため、更新モジュールのどれかに原因がある可能性は
残っています。ただ、それがどれにあたるかは不明です。

■結果
Norton 360 Premier およびノートンインターネットセキュリティの固有の問題点という
可能性が最も高いと考えております。何の問題も生じていない方が羨ましいのですが
お互いのC:のイメージを持ち寄って環境の比較をするのも現実的ではありませんし、
また、これ以上の技術的な検証は厳しく、
素人には不可能と思われるため、本当の原因を探る作業は終了いたします。

セキュリティソフトにいつまでも問題を抱えたままネットを利用するのは危険ですし
ネットから切り離したままでは何もできませんので……。

問題が生じた3台から順次アンインストールし、
Norton 関連のセキュリティソフトの利用を一旦終了し、他社ソフトに切り替えました。
(他社のセキュリティソフトでは問題は生じておりません)

ただ、このままですとあまりにも勿体ないですし、何が本当の原因だったか興味ありますので、
1台は Norton の入ったPCを残して、改善の方向に向かうかの様子見ができたらなぁと思います。
結構長いこと使いましたし返金等は無理でしょうから、
特に何か Symantec に要求することもないと思います。

皆様ありがとうございました。
引き続き見ておりますので、なにか情報がありましたら、教えてもらえると大変助かります。

(編集:1回 本文の誤字脱字を修正)

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Re: Norton 360 Premier の障害と思われる現象

当方でも、Norton Internet Security Ver.22.5.4.24にて同様の現象が発生しました。Firefox41.0.1、Acrobat Readerが起動が出来ない。

OSは、Windows 7 Professional 64bit。WindowsUpdateは9月分まで適用済み。EMETのインストール無し。

現象が起きない方が非常に羨ましいです。OSのWin7Pro版とHome版、32bit版と64bit版の相違もあるのかも知れません。

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Re: Norton 360 Premier の障害と思われる現象

当方でもwin7 x64環境で二台発生しています。

vista x86環境では発生していません。

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Re: Norton 360 Premier の障害と思われる現象

>AkitoNagumo さん

当方では障害のでたWin7Pro x64機でも二台ともfirefoxは正常稼働していました(ただし、プラグインは使用していません)

それと、障害のでたwin7をセーフモードで起動するとすべてのソフトが正常に起動するのも確認しました。(管理者権限のコマンドプロンプトから個別のソフトをセーフモードで起動する方法はだめでした)

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Re: Norton 360 Premier の障害と思われる現象

本日、改めてNorton Internet Securityの検証を行った結果、当現象は、Ver22.5.24(最新の定義ファイル適用済み)

で発生し、旧Verの21.7.0.11(最新の定義ファイル及び、パッチ適用済み、Norton Toolber 2014.7.12.35)では現象

が発生しない事が確認出来ました。

どうやら、最新のVer22.5.24(最新の定義ファイル適用済み)にて問題が発生する様に思えます。

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Re: Norton 360 Premier の障害と思われる現象

ざっと見ると、64bit OSでの問題のような感じですね。

当方は署名にあるとおり、Win 7 pro 32bitです。

Windows 10 pro 64bit / Firefox / NIS v.22
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Re: Norton 360 Premier の障害と思われる現象

自分の環境で皆様と同じ障害発生したときのクラッシュダンプを取得し、Windbgを使って確認しました。

IEとOutlookがクラッシュする前にEMETのドライバの処理が行われていましたので、ためしにEMETをアンインストールしたあとに改善されました。

EMETがインストールされていない環境でも発生しているのであれば別のセキュリティソフトがインストールされていないかどうかを確認したほうがいいです。

プロセスダンプが取れればWindbgで開いて[ !analyze -v ]コマンドを打てば、怪しいドライバが出てきます。 

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Re: Norton 360 Premier の障害と思われる現象

Windows7 64bit 、Norton Internet Security (22.5.4.24)で同様の障害が10月3日頃から発生しました

Internet Explorer 11

Word2010

Acrobat X

Acrobat Reader XI

が起動しません。Fire Fox(41.0.1)、Excel2010は通常稼働します。

IEはアドオンをすべて無効にしたり、Flash Playerをアンインストールしてみても起動せず。

システムの復元で自動復元ポイントがあった10月1日に復元すると、復元直後だけ上記ソフトが起動するものの、

数分も経たないうちに起動しなくなりました。

Norton Internet Securiyをアンインストール後、昨年買ったCDから旧ver入れ直した時点では上記ソフトは稼働。

旧verにパッチ適用しても上記ソフトは正常稼働。

Norton Internet Securityを最新版にアップデートすると再び起動しなくなりました。

アップデート前から起動していたIEは、アップデート直後は動いていましたが、PC再起動後は起動しなくなりました。

EMETはスタートアップで起動しない設定にしてみたものの、効果は見られず。

どうしようもないので、Sandboxieというソフトで上記ソフトを仮想化すると起動したので、何とかそれでしのいでいます。

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Re: Norton 360 Premier の障害と思われる現象

少し時間が経ってしまいましたが、当方の複数の環境(Win7 Pro 32bit + Norton Internet Security 22.5.4.24)でも10月1日ごろから以下の現象が発生していました。

Firefox -> Youtubeなどのページを開くとフリーズする。
IE11 -> 起動できない。
Acrobat Reader XI -> 起動できない。
Foxit -> 起動するとクラッシュダイアログが出るだけで終了。

IE11は普段使用していないので、現象に気が付いたのが10月1日くらいになったと思われます。海外のサイトを見ると9月21日くらいから問題になっていて、EMETをアンインストールすることで正常になっているようですが、当方ではEMETはインストールしていません。そこで、何が関係しているのか色々と試していたところ、本日になって「MacType」というソフトをアンインストールすることで解決できることがわかりました。

私の場合、MacTypeを残して、Norton Internet Securityはアンインストールして他のウイルス対策ソフトへ乗り換えました。

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Re: Norton 360 Premier の障害と思われる現象

Sandboxieで仮想化したIEからFlash Playerインストールし直そうと試みていたら

何故かIEが通常起動できました… 

仮想化したものを閉じ、IEも一度閉じてから開きなおしても正常稼働しました。

Word、Acrobat、Acrobat Readerは相変わらず起動せず。

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Re: Norton 360 Premier の障害と思われる現象

EMET4.1アンインストール後、EMET5.2インストール

→Word、Acrobat起動時に「EMET detected Caller mitigation and will close the applicathion:アプリケーション名」

  とポップアップが表示された

EMET5.2アンインストール

→Word、Acorobat起動(Wordは一度セーフモードで起動)

  Wordは閉じるときに「全文書対象のNormal.dotmテンプレートに影響する変更が行われています。変更を保存しますか?」

  とメッセージが表示された。保存しないを選択しても、次に開いて閉じる動作をしたときに同じことを聞かれたので保存。

  今のところ特に異常なし。

EMET有効にするには次のWindowsUpdate待ちになるんでしょうか。

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Re: Norton 360 Premier の障害と思われる現象

ありがとうございます! 先週末から、突然、AdobeX もAdobe Acrobatも起動しなくなり、パニック!両方アンインストールして、再インストールしてもダメ。何度もOK押すと、少しの間稼動するのですが、また、同じ症状、以降まったくダメ。翌日にはWordも起動しなくなり、途方に暮れていました。この記事を見つけて、EMETをアンインストールしたところ、無事解決しました。ITは素人です。これまでも、たまに下のバーに出現するEMETって何?私インストールした記憶ない、って思っていてのですけど、9月初旬にNortonのサブスクリプション更新して、アップデートして、2週間くらいで、この症状が出ました。素人には、知らない間にインストールされているものとか、使いもしないのに、購入時に入っているソフトとか、どうしていいのか分からず困ると思います。

しかも、それが原因で、通常使うソフトが、ある日突然起動しなくなるなんて。同じ症状の方がいたら、試してみてください。

EVAN216さん、本当にありがとうございました。

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Re: Norton 360 Premier の障害と思われる現象

EMET5.2インストールの際に、Keep Existing Settings(既存の設定を維持)で終了したら、

不具合起こしていたソフトが起動しました。

昨日は推奨設定の方がいいかなと思い英文よく読まないでいたのですが、改めて見たら推奨設定には、

「Add protections for Internet Explorer, WordPad, Microsoft Office, Adobe Acrobat and Reader, and Oracle Java」

という項目が含まれていました。EMETが原因の方は恐らくこれがNortonと競合していたのかと。

というわけで、遅ればせながら私からもEvan216 さんへお礼を申し上げます。お陰様で不具合無事解決できました!

※余談ですが、Word等起動しようとここ数日四苦八苦していたら昨日からWindowsが勝手に起動するようになっていました。

  調べたら、スリープ解除タイマーがいつの間にか有効になっていました。

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Re: Norton 360 Premier の障害と思われる現象

私もAdobe Reader XIやWordが起動時にEMETからAPPCRASHという報告がでるようになり
EMETをアンインストールしたら起動できるようになりました。
助かりました。ありがとうございました。

本家スレッド
https://community.norton.com/en/forums/ms-word-adobe-acrobat-wont-open-n...
では「I went to EMET 5.2 Apps list, and uncheck the Caller box for each application with the problem... AND IT WORKS NOW」
ということでEMETのアプリケーションリストでAPPCRASHするアプリを除外するだけでも大丈夫という報告があるようですので
EMETをアンインストールするまえに試されるといいかもしれません。
(Windows7 SP1 64bit、Norton Internet Security 22.5.4.24)

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