「ノートン360/インターネットセキュリティ/アンチウイルス フォーラムへようこそ！」の内容について

コミュニティについてのお客様のご意見
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こんにちは！ ライちゃんです。

 

「ノートン360/インターネットセキュリティ/アンチウイルス フォーラムへようこそ！」の内容について気になる点があったので投稿します。

 

フォーラムの目的が「質問を投稿し、問題を解決していく場」と定義されていて、問題解決の為にあるフォーラムであると解釈できます。

以前の文面はそうではなくて、質問や意見などノートンに関することならなんでもＯＫみたいな感じで、質問に特化したものではなかったと思うのですが、新しい文面では(基本的に）質問をする場所ですと言い切っているように受け取りました。そういう方針に変わったということでしょうか。

 

また、シマンテックさん側の体制はなにか変更があるのでしょうか。今の文面では、質問すると回答が得られるとも解釈できるのですが、このフォーラムでサポートが受けられるような仕組みに変更になった訳ではありませんよね。これまでと変わりがないのであれば、フォーラムでサポートが受けられる訳ではないことを明記した方が良いのではないかと思いました。

これまでのみなさんの投稿を見ていると、このフォーラムでサポートを受けられると思っている方も多いように思います。そういう場ではないのなら、はっきりと宣言した方が良いのではないでしょうか。

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ライちゃん様

 

今回の編集では「ノートン 360」を加えただけだったのですが、2010年の時点の表現がかなり曖昧だったことと、ライちゃん様の投稿の通りフォーラムの活用方法も当時から変化していると実感し、全面的に書き換えました。

ノートン360/インターネットセキュリティ/アンチウイルス フォーラムへようこそ！

加えて製品担当も初出当時から変わっているので、担当者の想いなども含めてみました。

 

基本的な考えは「よりよい製品を開発していきたい」とある通り、皆様の意見に耳を傾け製品に反映させていくというものです。

 

製品フォーラムでは、当該製品のディスカッションの場。製品に関係ないディスカッションは「ノートンカフェ」。

そして、「お知らせ」と「ノートンプロテクションブログ」にて各種ご案内を行なって行きたいと考えています。

 

ご協力お願いいたします。

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トキタ 様

 

こんにちは。

 

コメントありがとうございます。

１０月３日に投稿された版を拝見しました。この内容はすごく良いと思います。特に、「ノートンサポートで解決した問題も、フォーラムに共有をお願いします。――」の箇所が良いですね。

 

少し気になったのは、次の箇所です。

＞製品に関して急ぎの問題がありましたら、お手数ですがノートンサポートにお問い合わせください。

これでも良いとは思うのですが、逆に考えれば、急がない問題ならこのフォーラムで質問すれば良い＝いつかは必ず回答がもらえると考える人もいるかもしれません。

なので、「弊社からのサポートが必要な方は、ノートンサポートにお問い合わせください。」のような文のほうがいいかなとは思いました。

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このスレッドに投稿にすべきか迷いました。

 

ノートン360とインターネットセキュリティとアンチウイルスを統合したフォーラムに変わったようですが、

USサイトは

・インターネットセキュリティ／アンチウイルス

・ノートン360

で別になっています。リリース時期が同じになったといっても機能的に完全に一致しているわけでは

ないので、自分が対応できるのか判断する必要があり時間がもったいないです。以前のように最初

からフォーラムが別なら読む必要がないので楽です。今から分離するのは難しいですよね。

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ライちゃんさん

 

質問は全てサポートにということなら本フォーラムは何のためにあるのでしょうか？

単にサポートに問い合わせた内容の共有目的だけですか？

一般的にフォーラムには最新の課題とその処置もしくは対処状況に関する情報が

得られる場所だと自分は考えています。

なので、ノートン以外の製品において問題があった場合、まずフォーラムを覗いて

それでも答えが見つからなかった場合にサポートを利用するようにしています。

 

最近、中の人の動きが遅いように思えますが、何らかの問題があった時に、

フォーラムを使って正しい方向に導くのが理想だと思います。自分はそう考えて

いますので、問題があったらまずフォーラムに投げて反応を待ちます。誰かの

問いに対しては自分なりの解決策を提示しているつもりです。

 

なお、回答への最終的な責任はSymantecの方々にあると思います。誤った

回答が投稿された場合に、それを訂正するのはSymantecの方々であるべき

です。正しい回答に対して無反応ならば肯定されていると判断できるような

運用が望ましいと思います。

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tsuhoshi 様

 

コメントありがとうございます。

 

「質問は全てサポートに」と考えたことはありません。

元の文面がどうだったのかはっきり覚えていませんが、このトピックは、「――フォーラムへようこそ！」の内容が変わったことの意味をはっきりさせたかったのと、元の文面は読んだ人が勘違いしそうな箇所がありましたので、そこを指摘したかったのです。元々はたしか、ここで質問すればサポートが受けられるんだとも解釈できるような文面だったと思います。

 

「何らかの問題があった時に、フォーラムを使って正しい方向に導くのが理想」というのはおっしゃるとおりだと思います。

ただ、このフォーラムは、ユーザ同士の助け合いの場所ですから、シマンテックからのサポートは原則得られないものと思っています。内容によっては回答がある場合もありますが、基本はありません。これまでの質問の中には明らかにサポートが受けられる場所だと期待しているような投稿も見られましたので、その辺もはっきりさせたいと思いました。

※もしかするとモバイル関連製品フォーラムのみは特別で、シマンテックからのサポートが受けられるのかもしれません。

 

訂正後の文面は「ユーザーのみなさん同士で回答し合い、問題を解決していく掲示板です」となっていますから、あいまいなところはないと思っています。

 

tsuhoshi さんは書きました:

なお、回答への最終的な責任はSymantecの方々にあると思います。誤った

回答が投稿された場合に、それを訂正するのはSymantecの方々であるべき

です。正しい回答に対して無反応ならば肯定されていると判断できるような

運用が望ましいと思います。

これは違うと思います。このフォーラムはシマンテックが場を提供しているだけであって、シマンテック社としてこの場でサポートをしている訳ではありません。質問に対しては私のような一般のユーザーがコメントをしますが、回答の内容が正しいかどうかシマンテックが責任を持つ必要はないと考えますし、また、回答が正しいかどうかの検証も行っていないと思います。もちろん、tsuhoshiさんのおっしゃるような形式にすることも可能でしょうが、現状ではそのような運用にはなっていません。「望ましい」と書かれていますので、将来的にそうなるべきという意味なら賛同致します。

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ライちゃん さん:

 

 以下の運用については現時点ではできておらず、中の人に対する期待も

含めて望ましいと書きました。USフォーラムを見るとSymantec社員のコメント

が多数でているようですので、日本のフォーラムにもっと中の人のコメントが

あって欲しいと思っています。

技術的なコメントについて、最終的に正誤の判断ができるのは製品開発に

関係した人だけだと思っています。もしも技術的なコメントに誤りがあるのな

らば、誤りを訂正する責任がフォーラム運営者側にあると思います。もちろん

発言する側も安易にコメントをすべきではありません。

 

 

tsuhoshi さんは書きました:

なお、回答への最終的な責任はSymantecの方々にあると思います。誤った

回答が投稿された場合に、それを訂正するのはSymantecの方々であるべき

です。正しい回答に対して無反応ならば肯定されていると判断できるような

運用が望ましいと思います。

これは違うと思います。このフォーラムはシマンテックが場を提供しているだけであって、シマンテック社としてこの場でサポートをしている訳ではありません。質問に対しては私のような一般のユーザーがコメントをしますが、回答の内容が正しいかどうかシマンテックが責任を持つ必要はないと考えますし、また、回答が正しいかどうかの検証も行っていないと思います。もちろん、tsuhoshiさんのおっしゃるような形式にすることも可能でしょうが、現状ではそのような運用にはなっていません。「望ましい」と書かれていますので、将来的にそうなるべきという意味なら賛同致します。

 

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ライちゃん様、tsuhoshi様

 

１０月から社内の体制がかわり、フォーラムに対するスタンスが若干変わったため、ご迷惑をお掛けしております。

 

まず、tsuhoshi様の書かれた、「技術的なコメントについて、最終的に正誤の判断ができるのは製品開発に関係した人だけだと思っています。」についてコメントさせてください。

ご指摘の「製品開発に関係した人だけ」となると、US本社の社員だけとなってしまいます。

たしかに、以前のモバイルセキュリティについては、US本社にすべて翻訳して送っていました。戻ってきた英語の回答を日本語にして返信するのにかなりの日数を擁していました。

ただ、これは世界で一番最初にモバイルセキュリティを発売し、一番販売量が多く、ガラスマと呼ばれる一部の特殊仕様にも対応するために、開発チームが問題点を知りたいという意向から行なっていた特殊ケースです。

現在は他のフォーラムと同じスタンスで運営しています。

 

また、ノートン製品は様々な環境で使われています。そうした事を考えるとすべての環境において、開発者が把握して正誤の判断を下すのは不可能に近い話です。

当然のことながら、社員と言えども全製品を把握しているわけではないということも知っていただきたい点です。

 

 

すべての投稿について、目を通しています。

個々の投稿について、必要性を感じたらスタッフ、各部署の関係者とディスカッションして、対応を協議しています。

多くの問題については、US本社と情報を共有しています。

日本で発生している事は他国でも発生していることが多いのですが、日本固有の問題も見受けられます。

しかし、US本社でも、開発リソースに限度があるので、すぐに対応できる事ばかりではないことをお許し下さい。

 

 

話の流れとして、明らかに間違った方向に進んでいるときは訂正を入れています。

逆に、正しい方向に進んでいる場合は特に口を挟まないようにしています。

ユーザーのみなさんで活発にディスカッションをしていただきたいと考えているからです。

 

 

私は、中の人や開発スタッフよりも、実際に使っている多くの人の「集合知」の方が優れていると思っています。

事実「こんなところに問題があるのか」とか「この手があったか！」と唸ってしまう投稿もあります。

シマンテックは、そうしたユーザーのみなさんの声を真摯に受け止め、新しい製品に反映させていくことの出来る会社です。

ノートンフォーラムがハブになれれば良いと思っています。

 

みなさんの意見はお聞かせいただけると、今後の運営の参考になります。

 

 

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トキタ様

 

状況は理解しました。Ｓｙｍａｎｔｅｃの方々が本フォーラムの運営のためだけに工数を使っているはずがない

ことも理解していますが、明らかに中の人でなければ正しい回答を出せないスレッドがしばらく回答なしで

放置されるような状況は改善していただきたいと思います。

サポート部門で既知の事象についても、ユーザからの投稿だけでなく、中の人からの報告があれば非常に

参考になります。サポート部門とチャットでやりとりした際のログから、重要そうな事象についてピックアップし

て概要を公開することは難しいでしょうか。

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tsuhoshi 様、トキタ 様

 

こんにちは！ ライちゃんです。

 

割り込んで申し訳ありませんが、tsuhoshiさんの指摘されている回答なしで放置という件についてコメントさせてください。

 

＞明らかに中の人でなければ正しい回答を出せないスレッドがしばらく回答なしで放置されるような状況は改善していただきたいと思います。

 

コメントが付かず放置されているトピックは、シマンテックさんの方で、ノートンサポートに誘導するコメントを付けてはどうでしょうか。

シマンテックが調べて回答するということも可能でしょうが、直接の回答はしない方が良いと思います。このフォーラムはユーザ同士の助け合いの場という形態をとっていますので、時々シマンテックからの回答があると、フォーラムに良い影響は与えないと思います。質問する側はシマンテックからの回答を要求するでしょうし、回答する側もコメントしなくてもシマンテックが答えてくれると考えるからです。

 

もし、シマンテックが直接回答するようにするのなら、サポートのひとに入ってもらい、ノートンサポートフォラームのような形で運営したほうが良いのではないでしょうか。